ИИ для отдела продаж B2B: где теряются входящие заявки и что можно автоматизировать

Путь заявки: шесть этапов

У входящей заявки в B2B обычно один и тот же маршрут, даже если в компании его никто не рисовал. Каждый переход между этапами это место, где заявка может застрять.

Полезное упражнение до любой автоматизации: взять десяток последних заявок и проследить каждую от первого сообщения до КП или отказа. Где она ждала дольше всего, кто её передавал, что пришлось уточнять. Обычно сразу видно, какой этап съедает больше всего времени.

• Приём: письмо, форма на сайте, сообщение в мессенджере
• Квалификация: кто клиент, что ему нужно, сколько и когда
• Ответы на вопросы: наличие, сроки поставки, условия оплаты
• Подготовка коммерческого предложения
• Напоминания, если клиент замолчал
• Отчёт: сколько заявок пришло и чем закончилось

Приём заявок из почты, сайта и мессенджеров

Заявки приходят в разные места: общий ящик, личная почта менеджера, форма на сайте, рабочий мессенджер, иногда звонок, который никто не записал. Пока менеджер разбирает почту, сообщение в мессенджере ждёт. Ночью и в выходные ждут все.

Вторая потеря на этом этапе: распределение. Кто берёт заявку, если она пришла в общий ящик? Часто это решается вручную руководителем, который сам занят.

Третья: заявки, которые вообще не стали заявками. Письмо ушло менеджеру в отпуске, сообщение пришло на личный номер, форма на сайте отправлялась на ящик, который никто не читает. В CRM их нет, поэтому в отчётах их тоже нет.

• Что делает ИИ: собирает заявки из подключённых каналов в одну очередь
• Отвечает клиенту сразу, в том числе вне рабочего времени, и сообщает, что будет дальше
• Распознаёт тип запроса: новая заявка, вопрос по текущему заказу, претензия, спам
• Создаёт карточку в CRM и назначает менеджера по заданным правилам

Квалификация

Типичное первое письмо в B2B выглядит как «пришлите прайс» или «нужны трубы, сколько стоит». Чтобы ответить по делу, менеджер задаёт уточняющие вопросы, ждёт ответа, задаёт ещё. На это уходят дни, а часть заявок оказывается нецелевой: не тот объём, не тот регион, физлицо вместо компании.

Критерии квалификации задаёт руководитель продаж, а не ассистент. Какой минимальный объём интересен, в какие регионы возите, с какими отраслями работаете, какие данные нужны для расчёта. Эти правила записываются один раз и одинаково применяются к каждой заявке, в том числе в пятницу вечером.

• Что делает ИИ: задаёт уточняющие вопросы по согласованному списку, например объём, сроки, регион доставки, реквизиты компании
• Записывает ответы в карточку CRM, а не в переписку
• Отмечает заявки, которые не подходят под ваши условия, и передаёт их менеджеру с пометкой, а не отказывает сам
• Помечает срочные и крупные запросы, чтобы менеджер увидел их первыми

Пример составлен для статьи. Список вопросов и формулировки согласуются с отделом продаж.

Ответы на типовые вопросы по каталогу и условиям

Значительная часть переписки с клиентами повторяется: есть ли в наличии, какой минимальный заказ, как оплатить, доставляете ли в такой-то город, есть ли сертификаты. Менеджер каждый раз ищет ответ в прайсе, на складе или у коллег.

Ассистент отвечает на такие вопросы, только если у него есть источник. Если остатки обновляются раз в сутки, он так и говорит: «по данным на утро в наличии, менеджер подтвердит при расчёте». Цены и остатки он берёт из подключённой учётной системы или выгрузки, условия оплаты и доставки из согласованных документов. Если источника нет, он не угадывает, а передаёт вопрос менеджеру.

• Что делает ИИ: отвечает по каталогу, прайсу и регламентам компании со ссылкой на источник
• Проверяет наличие и сроки через подключённую систему, если доступ есть
• Передаёт менеджеру вопросы о скидках, индивидуальных условиях и всё, на что нет ответа в источниках

Подготовка КП

Коммерческое предложение собирается из одних и тех же кусков: позиции и цены из прайса, условия поставки, реквизиты, шаблон компании. Менеджер копирует, сверяет, пересчитывает. На сложных заявках это нормальная работа, на типовых это часы, которые можно освободить.

Чтобы черновики получались годными, нужны три вещи: шаблон КП, который компания действительно использует, прайс в машиночитаемом виде с понятной структурой и правила расчёта доставки или наценок, если они есть. Чем больше в расчёте устных договорённостей, тем больше черновик будет требовать правки.

• Что делает ИИ: собирает черновик КП по шаблону компании из данных квалификации и прайса
• Подставляет актуальные цены и условия из подключённых источников
• Отмечает позиции, которых нет в каталоге или по которым нужна индивидуальная цена
• Отдаёт черновик менеджеру на проверку, отправляет клиенту менеджер

Напоминания и follow-up

КП отправлено, клиент молчит. Менеджер собирался написать через три дня, но отвлёкся на новые заявки. Через месяц сделка уже не актуальна. Такие потери не видны в отчётах: заявка числится «в работе», пока её не закроют вручную.

• Что делает ИИ: напоминает менеджеру о заявках без движения по заданному сроку
• Готовит черновик повторного письма с учётом истории переписки
• Отправляет клиенту короткое напоминание сам, только если такой сценарий согласован заранее
• Предлагает закрыть заявку с причиной, если клиент так и не ответил

Где граница: что остаётся менеджеру

ИИ берёт на себя скорость и рутину. Решения и отношения с клиентом остаются у людей. Граница проводится до запуска и записывается в правилах ассистента.

Хорошо работает простое правило: всё, что создаёт для компании обязательство, делает человек. Всё, что помогает человеку сделать это быстрее, может делать ассистент. Клиент при этом не должен замечать стыка: менеджер подхватывает разговор с того места, где остановился ассистент.

• Цены вне прайса, скидки и индивидуальные условия
• Отправка КП и любых документов с обязательствами компании
• Переговоры, претензии и конфликтные ситуации
• Крупные и стратегические клиенты, если вы так решили
• Любой вопрос, на который у ассистента нет источника

Ассистент пишет от имени компании и на прямой вопрос честно отвечает, что он ИИ-ассистент. При передаче заявки менеджер получает всю переписку и собранные данные, клиенту не нужно повторять запрос.

Как запустить пилот и считать воронку

Начните с одного канала и одного типа заявок, например форма на сайте и запросы на расчёт. Выгрузите историю за последние месяцы, чтобы знать, с чем сравнивать. Согласуйте список вопросов для квалификации и правила передачи менеджеру.

Порядок действий простой. Сначала описание процесса, источников и правил передачи. Затем запуск на одном канале, где ассистент работает рядом с менеджерами, а они проверяют его ответы. Затем сравнение метрик с периодом до пилота и решение: расширять, дорабатывать или останавливать.

Руководитель отдела обычно хочет знать простые вещи: сколько заявок пришло, сколько получили ответ в первый час, сколько дошли до КП, почему отказываются. Без единой очереди эти данные собираются вручную раз в месяц, и часть заявок в них не попадает. Когда все заявки проходят через одну очередь, ассистент может раз в неделю присылать сводку: число заявок по каналам, время первого ответа, заявки без движения, частые причины отказа из переписки.

Пилот оценивается на реальных заявках, а не на демонстрационных. Для выводов нужен объём: если за период пришло меньше 30 заявок, результат будет скорее шумом, и срок пилота стоит продлить.